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百利天下教育:优质服务是我们的根本

日期:2016-06-20  来源:网络

日前,百利天下教育副总刘世鹏在第20届中国国际教育巡回展接受了专访,以下为本次访谈精彩内容摘要。

主持人:我们都知道近两年有关教育方面的话题持续火热,您作为留学教育行业的从业者,您是怎么看待当前的教育形势的?

刘世鹏:首先从国家政策来说,今年年初教育法律修正草案提到允许兴办营利性民办学校,这对于教育机构来说无疑是一大利好消息。其次从整个教育市场来看,2014年在线教育发展势头迅猛,据《中国教育报》报道,中国在线教育市场披露的投资金额达到9.1亿美元。这些都为教育行业的进一步发展提供了契机。

去年留学行业中出国留学人数达到了45万人,尤其是低年龄留学市场,增长是非常快速的,同时我们也看到,随着留学市场的不断完善与成熟,广大客户对服务的要求也越来越高,越来越个性化,这也是我们看到的非常突出的特点。

主持人百利天下教育集团作为美加英日多个国家高端留学申请的践行者,是如何应对这样的变化呢?您认为什么是最重要的?

刘世鹏:百利天下教育始终秉承着“以客为尊”的服务理念,不断深化基础,强化内功,为客户提供最优质的服务体验,我认为这是最重要的一环。

主持人:您提到强化内功,做好优质服务,相信百利天下教育在这方面也是做足了扎实的工作,那么百利天下有哪些具体的措施呢,可以给大家分享一下吗?

刘世鹏:嗯好的,从三方面来说吧:

专业学院制的细分是我们优质服务的基础

2014年我们对公司组织结构进行了较大的调整,按照申请不同国家专业的业务链条进行了学院制细分。比如拿我们整个美国研究生业务来说,按照申请专业的细分成立了美国研究生商学院、美国研究生理工学院、美国研究生文科艺术学院。从而在业务上真正实现了专注与纵深。术业有专攻。通过收窄作用面,实现专业申请研究的聚焦,最后实现大量名校专业申请的突破。

首先,基于学院制的组织结构细分,每个业务链条我们都有独立的名校规划导师团队。在客户的名校申请上名校规划导师发挥着核心枢纽作用。通过对客户专业申请的五项达标分析,做出适合于客户的五项要素提升方案,最后通过五段式教学实现真正的提升。这样就使我们的客户在名校申请之路上不在盲目,而是有系统,有规划的一步步梦圆名校。

其次,基于学院制的组织结构细分,各个学院依据客户的实际需求进行了大量的产品细化开发,以更好的满足客户的需求。依据客户产品的全生命周期,形成以留学申请,语言辅导,社会实践,出国后服务为主的四段产品系。每段产品系涵盖数十种不等的产品种类。根据客户自身的实际需要,对于各段产品系进行有机的产品模块组合,最大限度满足客户的个性化需求。

学院制细分,极大推动了专业申请的纵深和产品研发的细化,这是我们满足客户需求进而能够提供优质服务的基础。

“优服”体系的不断完善是我们优质服务的关键

从硬件支持上来说,我们有20多人的专职团队来专门做优质服务回访。

从软件机制上来说,2014年,我们公司在原有服务体系的基础上全面启动了 “优质服务”体系的战略升级,2015年我们将继续不断纵深与完善。基于整个“优 质服务”体系所构建的规范监督机制、培训学习机制、薪酬激励机制、奖惩表彰机制,各项机制之间相互促进形成闭环,确保优质服务能够有力的贯彻执行。对于优质服务公司投入力度是非常大的。例如在薪酬激励机制上,仅直接用于员工优质服务薪资模块的资金,每年就高达上千万。这还不包括其他的激励费用。除了薪资之外,员工的优质服务还会直接影响着其在公司的发展与晋升等。总之,在优质服务上怎么强调都不为过。

对于“优服”体系,我们会不断的完善,这是我们优质服务的关键。

强大的系统工具是我们优质服务的保障

三大系统工具的运用在我们的客户服务中发挥着重要作用:首先,客户关系管理系统,打通了客户服务的全业务链条,时刻把握客户的服务状态;其次,强大的无纸化办公软件,让不同岗位的员工在客户服务上能够有机的协同;最后,微信矩阵体系的搭建,有效的实现客户与员工的实时互动,让客户服务更加高效。在以上三大系统的基础上,依据业务的不同,还有一些不同的其他系统进行有效的支持,就不一一赘述了。

总之,强大的系统工具是我们优质服务的保障。

总体说,专业的团队+不断完善的机制+强大的系统工具,让我们的优质服务扎实的落到了实处。

主持人:好的,感谢您的精彩分享。最后请您对本次教育展说一下感言。

刘世鹏:首先祝本次教育展取得圆满成功,同时感谢广大网友对百利天下教育一直以来的关注与支持。谢谢。

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